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【体験談】在宅コールセンターの受電業務は思っていたよりキツイ

 

「在宅でできる仕事ないかな?」と探している人の中には、在宅コールセンターの募集を、目にしたことがある人も多いのではないでしょうか。

コールセンターの在宅化への試みはコロナ前から行われていましたが、コロナ渦が長引いたことで、さらに加速しています。

在宅コールセンターの求人は、ここ2年ほどでかなり増えた印象です。

急拡大している業務になるため、在宅コールセンターの業務なら、学歴や職歴を問わず、採用してくれる会社もあります。

しかしいざ応募するとなると、いろいろと気になることもでてきますよね。

「会社名+感想」などと入れて検索しても、体験談がほとんど出てこないため、感触がつかめずなかなか応募に踏み切れない人もいるのではないでしょうか。

体験談が出てこない理由は、契約の際に守秘義務を課せられるからです。私がお仕事している会社でも、もちろん守秘義務があります。

ですから話せることは限られますが、仕事内容や業務を始めるにあたり必要なもの、受電業務のキツイと思ったところなどを、まとめました。

コールセンター業務に興味のあるかたや、在宅でできるお仕事を探しているかたには、参考になる内容だと思います。よかったら最後まで読んでみてください。

なお今回の記事は、在宅コールセンターの「受電業務」に焦点を当てた記事となっています。

私は発信業務のほうも経験していますので、発信業務も気になるかたは、こちらの記事もあわせてチェックしてみてください。

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コールセンターの仕事内容とは?

コールセンターの業務には、大きく分けて「発信業務」と「受電業務」の2つがあります。

発信業務はこちらから電話をかけて、商品やサービスをセールスしたり、アポイントを取ったりするのがお仕事です。

資料請求をしてくれたり説明会などを見て興味を持ってくれたりしたお客様へ電話をかける場合でも、テレアポの成功率は5~10%程度といわれています。

全く接点のないお客様へ電話をかけた場合には、成功率はさらに低く、0.1~2%ほどしかないのだとか。

こういったデータが物語る通り、発信業務は断られるのが当たり前のお仕事ですから、気持ちの切り替えがヘタな人には、キツイかもしれません。

そして今回焦点をあてる受電業務にも、大変なことはたくさんあります。

受電業務のお仕事は、主に以下の3つ。

  1. テレビの通販番組や、新聞の折り込み広告などを見たお客様からの注文を受ける、受注業務
  2. 「スマホの使い方がわからない」や「インターネットに繋がらない」、「サービス内容に疑問点がある」など、各種お問い合わせに対応するカスタマー業務
  3. 水漏れや家電の故障などの修理を受け付けたり、企業に代わって電話を受ける、受付代行業務


これらの受電業務は、アポを取ったりセールスしたりするわけではないため、断られて落ち込むといったことはありませんが、それとはまた違った大変さがあります。

受注業務や受付代行などは、1人で複数の企業を受け持つことが多いため、会社ごとのトークスクリプトを覚えなくてはなりません。また電話に出る際に、名乗る会社名を間違えないよう、気を付ける必要もあります。

「スマホの使い方がわからない」「インターネットに繋がらない」などの各種問い合わせに対応するカスタマー業務ですと、イライラしながらかけてくる人もいるため、怒鳴られたり文句を言われたりすることもあるそうです。

お客様からの疑問や問い合わせに答えられるよう、さまざまな知識を身につけておく必要があるため、オペレーターとしてデビューするまでの研修期間が、3カ月ほどある会社もあります。

断わられて落ち込む辛さはないですが、覚える情報量は、発信業務よりも受電業務のほうが、多いといえるでしょう。

発信業務と受電業務を両方ともやってみて、私としても受電業務のほうが、圧倒的に覚えることは多いなと、感じています。

 

在宅で受電業務を始めるにあたり必要なもの

ここでは、在宅で受電業務を始めるにあたり、必要なものを紹介します。今後、受電業務をやってみたいかたは参考にしてください。

受電業務に必要なものは下記の6つ。高度な対応を必要とする業務ですと、モニターが2つほしい場合などもありますが、ここでは一般的な受電業務を想定し、説明していきます。

  1. パソコン
  2. ヘッドセット
  3. 静かな個室
  4. 規定の速度をクリアできるネット回線(有線)
  5. 有料セキュリティへの加入
  6. プリンター

 

パソコン

受電業務に限らず発信業務でも、OSはWindowsが基本です。MACでもOKとしている募集は、ほとんど見たことがありません。

パソコンのスペックとしては、CPUはintelのCORE i5以上、メモリは8GB以上あるのが、望ましいかと。

CPUがCORE i3だったりメモリが4GBだったりしてもできなくはないですが、場合によっては、動きの重さが気になってしまうかもしれません。

CPUがAMD製の場合は、Ryzen3以上であれば大丈夫だと思いますが…、私はRyzenを搭載したパソコンは使ったことがないので、断言はできません。

一口に受電業務といっても、内容はさまざまです。私の場合は対応する商品が多いため、それぞれのトークスクリプトを複数のタブで開いておきますし、その他にも開いておくべきページが幾つかあります。

ブラウザは「Microsoft edge」と「Google chrome」を同時に使用していますし、受電システム2つとチャットツールを起動した状態になっていますので、メモリの消費がけっこう激しいです。

業務内容にもよるので一概にはいえませんが、新しく購入するのでしたら、CPUはCORE i5以上、メモリは8GB以上あるものを選んでおけば、大抵の受電業務には対応できるかと思います。(高度な対応や処理を必要とするものは除く)

また私がお仕事をしている会社では、Microsoftのワードとエクセルがインストールされていることも、条件となっています。

officeソフト有りの場合、値段が2万円以上は高くなりますから、自分にとって必要かどうか、じっくり考えて決めてくださいね。

パソコン選びの参考に、よかったらこちらの記事もチェックしてみてください。

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ヘッドセット

スマホで使用しているイヤフォンマイクでもOKな求人がまれにありますが、ほとんどの求人は、ヘッドセット必須です。

ヘッドセットの中にはステレオ3.5㎜接続のものもありますが、USB接続のヘッドセットのほうが音が良いといわれているので、購入の際はUSB接続を選ぶと良いでしょう。

ワイヤレス接続のヘッドセットもありますが、ワイヤレスでの接続は安定性にやや欠けるため、やめておくのが賢明です。

参考までに、ロジクールのこちらの商品を私は使っています。軽いので長時間つけていてもあまり負担を感じず、相手の声もしっかり聞こえ、自分の声もちゃんと届きます。

 

相手に「声が小さくて聞き取りづらい」と言われた場合は、コントロールパネル➡ハードウエアとサウンド➡オーディオデバイスの管理で出てくる画面にて、音量を調節してみてください。

使用するヘッドセットを選択し、「録音」をクリック。➡「プロパティ」をクリック。


プロパティ画面で「レベル」をクリックし、ポインタを左右に動かすと、音量を調節できます。調整が完了したら「OK」をクリック。

 

静かな個室

お客様との会話に支障がでないよう、静かな部屋で業務にあたる必要があります。同じ部屋に赤ちゃんやペットなどがいるような環境は、好ましくありません。

コールセンター業務を募集している会社の中には、¨在宅でやっていることをお客様に知られてはいけない¨との決まりを、設けているところもあります。このような理由からも、静かな個室の確保は、必須条件といえるでしょう。

また家族が急に入ってきてしまうような事態も、絶対に避けねばなりません。

ゆえにコールセンター業務を行うとき私は、段ボールの板に「仕事中につき話しかけないでください」と書いたものを、ドアに取り付けたフックにぶら下げておきます。

このような工夫をすることで、家族が急に部屋に入ってきてしまうといったトラブルは、防げるはずです。

 

規定の速度をクリアできるネット回線

受電システムを通してスムーズに会話ができるよう、定められた速度をクリアできる、ネット回線が必要です。

募集要項に「〇Mbps以上のネット回線が必要です」といった条件が書いてあるケースが多いため、クリアできているかどうか、確認してから応募すると良いでしょう。

これまで多くの求人募集を見てきた結果、10~30Mbps以上の速度であることを、条件としている会社が多い印象です。

ただし有線でつないでいる回線を必須条件としている場合は、「Softbank Air」のような無線通信ですと、規定の速度をクリアしていてもNGとなります。

フレッツ光のような光回線を使った通信環境がない場合は、履歴書を送ったり面接を受けたりする前に、無線通信でも可能なのかどうかを確認しておくと、無駄な労力を割かずに済みますよ。

また光ファイバーを引き込んでいたとしても、自分の部屋にLANポートがなく、Wi-Fi接続しかできない場合も、注意が必要です。

LANケーブルを使った有線接続を必須としているケースもありますので、その点も事前に確認しておくと良いでしょう。

 

有料セキュリティへの加入

すべてのコールセンター業務に当てはまるわけではありませんが、有料のセキュリティサービスに加入していることを、必須条件としている会社もあります。

コールシェアで発信業務を行っていたときは、有料セキュリティに加入しているか問われることはありませんでしたが、現在お仕事をしている会社では、有料セキュリティへの加入が必須となっています。

私はもともとNTTが提供するセキュリティサービスに加入していましたが、今の受電業務を始めるにあたり、不正遠隔操作などを防いでくれるオプションを付けました。

このオプションは209円/月かかりますが、今お仕事をしている会社は、守秘義務を重んじる傾向が非常に強いため、情報漏洩のリスクを減らすために加入しました。

Windowsのセキュリティ性能が上がったことで、近年ではお金を払ってまでセキュリティをつける必要はないと、考える人も増えています。

ですが在宅ワークの中には、有料セキュリティへの加入を必須としている会社もありますから、応募の際にはそういった点も確認しておくと良いでしょう。

 

プリンター

コールシェアでの発信業務はプリンターがなくても大丈夫でしたが、今お仕事している会社では、重要事項はプリントアウトして保存しておくようにとの指示があるため、プリンターの所持は必須となっています。

トークスクリプトや各種マニュアルなどは画面上で見れるため、プリンターがなくても、コールセンター業務は可能です。

プリンターを購入するのが嫌な人は、プリンターの所持が必要かどうかも、事前に確認しておくと良いでしょう。

 

 

在宅コールセンター・受電業務のキツイ点とは?

在宅での受電業務を経験してみて、キツイなと思った点を、ここからはお話していきます。

まず声を大にしていいたいのが、「覚えること多すぎだろ!!」です。

求人募集の文面には「商品名・個数・住所や電話番号などを聞くだけの簡単な受注業務です」てきなことが書いてありましたが、実際には簡単じゃないです。

受注するさい商品についてあれこれ聞かれることもあるため、担当する商品の数だけ、商品知識が必要になります。加えて複数の会社を担当しますので、会社ごとにご案内の仕方が微妙に違うこともあり、覚えることがとにかく多いです。

トークスクリプトや商品に関する情報は画面上で見れるため、必ずしも暗記する必要はありません。しかしもたつくとイライラされる恐れがあるので、売れ筋の商品だけでも暗記しておきたいと、個人的には思っています。

ですが担当する商品が多すぎて、商品知識を頭に入れるだけでも、記憶力が悪い私にとっては大変です。

その他にも「キツイな」と感じるのは、営業めいたことも言わなければならないことです。

化粧品やサプリメントの受注のさいには、定期購入やまとめ買いをおすすめするトークマニュアルがあり、そのマニュアルに沿って営業トークをしなければなりません。

これがなかなか大変なんです。

相手の出方によって臨機応変に対応せねばなりませんし、商品によって定期コースの間隔が違ったり、まとめ買いがあったりなかったりするので、脳ミソが残念な私は、頭が混乱します。

またプレゼントがついたりつかなかったりもするので、そういったご案内も、間違えないようにと神経を使うため、思っていたよりはるかに大変です。

商品知識やトークスクリプト、うまい切り返しの仕方など、会話をスムーズに運ぶためには、これらを前もって勉強しておく必要があります。

守秘義務があるため詳しくは言えませんが、単なる受電業務だけでなく、それに付随するモロモロの業務もあり、そのへんのことも勉強しておかねばならないため、毎日何かしら自習をしています。

ですが勉強時間は報酬が発生するわけではないため、勉強時間が長引けば長引くほど、タダ働きさせられている感が高まり、モチベーションが落ちてきます。

そうは言っても、予習や復習をしておかないと業務についていけないので、文句を言いつつも頑張るしかないのですが…。

一口にコールセンター業務といっても、行う仕事はさまざまです。私がお仕事しているところは、中小企業の受注や受付を代行する形なので、複数の会社の対応マニュアルを覚える必要があります。

電話に出るときも会社によって出方が違うため、誤って間違った社名を名乗らないようになど、神経を遣います。

コールセンター業務をやったことがない人のイメージとしては、テレアポやアンケートなど、自分から電話をかける発信業務のほうが、大変なイメージがあるかもしれません。

ですが実際に両方を経験してみると、大変なのはむしろ「受電業務」です。私がコールシェアでやっていたのはアンケート業務ですが、テレアポもさほど違いはないかと。

アンケートやアポ取りで覚えることは、「基本のトークスクリプト」「想定されるアウト返し」「よくある質問事項」くらいです。詳細は営業社員が詰めていくため、覚えることは少なくてすむのです。

自分でお勉強しておく「自習」という名のタダ働きの時間は、コールシェアのときよりも、受電業務を始めてからのほうが、圧倒的に増えました。

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自習の時間が多く必要なことも辛いですが、在宅で受電業務をするにあたり1番キツイのは、¨誰も助けてくれない¨ことです。

「この場合どうやって対応するんだっけ?」「こんな面倒なお客さん、私じゃ対応しきれないよ~!」となったときでも、助けを求める人がいないのは、なかなかのキツさですよ。

コールセンターに出勤して業務を行っていれば、困ったときには電話を保留にして対応策を聞きに行けますし、自分じゃどうにもならない厄介な客ならば、SVと呼ばれるスペシャリストが電話を代わってくれます。

しかしながら在宅で行っていると、そうはいきません。最後まで自分で対応するしかないのです。

また私が所属している会社では、¨在宅でやっていることをお客様に知られてはいけない¨とのルールがあります。

そのため上手く質問に答えられず、「あなたじゃ話にならないから他の人と代って」などのように、他の人と代わるよう要求されることが、1番やっかいです。

私はこのやっかいな言葉を言われたことは、今のところ1度だけですが、あのときは本当に焦りました。

「他に手が空いている者がおらず、代わることができませんので…」を繰り返し、なんとかご納得いただけましたが、なぜ在宅でやっていることを話してはいけないのかと、ちょっとムカつきもしました。

「このオペレーター業務は在宅でやっておりますので、他の者と代ることはできないんです。申し訳ありません」と言えたなら、どんなに楽か!!

在宅コールセンターの募集はあちらこちらで出ていますから、今さら隠す必要があるのでしょうか。

パソコンやヘッドセット、回線や事務所の維持費など、これらの経費を浮かせるために在宅化しているくせに、それを隠せだなんて、「虫がよすぎるよな…」と、ぶっちゃけ腹立たしさも感じます。

在宅でやっていることを伝えてもいいのか悪いのか。

どこの在宅コールセンターで働こうか迷ったとき、選ぶ余地があるのでしたら、伝えても良いとするところで働いたほうが、仕事の難易度は確実に下がりますよ!!

 

在宅コールセンターの利点とは?

先ほどは在宅コールセンター業務のキツイ点を書きましたが、いちおう良い点もあるので、そちらにも触れておきます。

在宅コールセンターの利点は、何と言っても求人が多いこと。そして資格や経験がほとんどない人でも、仕事をもらいやすいことです。事実、職歴ボロボロの私でも、お仕事をさせてもらってますから。

私より上の世代はパソコンやスマホが苦手な人も多いですし、受注やカスタマー業務を全てAIで賄うのは、難しいと思うのです。よってコールセンターの業務は、今後も必要とされ続けるのではないかと、個人的には思っています。

コロナを機にコールセンターの在宅化が進んだことで、在宅コールセンターの求人は、以前よりも増えました。待遇の良いところですと、時給1,300円以上で社会保険に入れるところもあります。(待遇の良いところで雇ってもらうには、それなりの経験が必要だとは思いますが)

在宅ワークは「業務委託」という形でお仕事をする場合が多く、社会保険に入れるケースは少ないです。ですがコールセンターの求人は、社会保険に入れるケースが比較的多いのも、利点だと思います。

私もいずれは社会保険に入れる会社で働ければなと思っていますが、どうなることやら……。

 

在宅コールセンター:仕事を探すときの注意点

在宅のコールセンター業務を募集している会社は意外に多く、どこに応募しようか悩む人もいるのではないでしょうか。

ここでは会社選びで重要な、以下の4項目について説明していきます。

  1. 会社概要をしっかりチェック
  2. 在宅ワーカーを多数抱えているか
  3. 契約書におかしな点はないか
  4. 研修中のお給料について


私がお仕事をしている会社は報酬額は安いですが、今のところ面倒なトラブルはないので、この4項目を確認しておけば、会社選びの失敗は防げるはずです!

 

会社概要をしっかりチェック

応募先がどんな会社なのか、社名で検索をかけてしっかりチェックしましょう。

悪質な会社ですと、詐欺まがいの電話をかけさせられたり、お給料を払ってもらえなかったりするケースもあるそうです。

「社名+詐欺」「社名+辞めたい」などのワードで検索をしてみて、悪い評判が出てこないかをチェックしてみてください。

それと同時に会社の設立年度や従業員数、会社の沿革や事業内容など、これらがきちんと書かれているかどうかもチェックしてください。

個人的な見解にはなりますが、会社設立から年数があまり経っていなかったり、従業員が数名しかいなかったり、これといった事業内容が書かれていなかったりする会社は、避けたほうがよいかと。

個人経営は当たりハズレが大きいので、会社としてある程度の歴史があり、多くの従業員をかかえている会社を選んだほうが、失敗は少ないように思います。

 

在宅オペレーターを多数抱えているか

「在宅でも可能です」となっている募集には、ちょっと注意してみてください。

8割くらいが通勤のオペレーターさんで、在宅でやっている人が少ししかいないような場合ですと、在宅で業務を行うための態勢が、あまり整っていない恐れがあります。

在宅は通勤でやるのとは違った難しさがありますから、多数の在宅オペレーターを抱えている会社のほうが、在宅で人を育てるノウハウなどが、充実している可能性が高いです。

多数の在宅オペレーターが在籍するのは、それなりのノウハウを持ち、態勢が整っている証拠といえるでしょう。

ですから「在宅でも可能です」と書かれている会社よりも、「完全在宅勤務」と書かれていたり、「多数の在宅オペレーターが活躍中!」などと書かれている会社のほうが、働きやすい可能性は高いと思います。

私が現在お仕事をしている会社は、100名以上の在宅オペレーターを抱えているだけあって、在宅でも仕事がしやすい態勢が整っています。

研修を担当してくれた人も在宅オペレーターの人だったので、在宅ならではの不安や悩みをわかってくれて、心強かったです。

 

契約書におかしな点はないか

採用が決まると契約書を交わすことになりますが、ハンコを押す前に、しっかりと契約内容を確認しましょう。もしかしたら、ワーカー側にとって不利な条件が書かれているかもしれませんから。

たとえば、パソコンやヘッド貸与となっていた場合。「レンタル料として毎月1万円を支払うこと」などと書かれているのを見落としまうと、かなり痛い出費となりますよね。毎月1万円払って借りるくらいなら、買ったほうがはるかにお得ですから。

そしてこれは実際にある会社の契約書に書かれている内容で、「3カ月以内に辞めた場合は、5万円の支払いが生じる」としている会社もあります。

また悪質な会社の中には、研修費用と題して、高額な料金を請求してくる場合もあるのだとか。

契約書をよく読まずに署名捺印をしてしまうと、思いがけないトラブルに発展する恐れがありますので、面倒くさがらずに、全ての書類にしっかりと目を通しましょう。

実は私も今のお仕事を始める前、契約書の内容で若干気になる部分があり、不安に思っていることをメールにて伝えました。

そうしたところ実に丁寧な返信があり、それを見て信用できそうな印象を受けたため、ここで働くことを決めました。

不信感や疑問点を伝えてみると、そこへの対応からも企業姿勢のようなものが見えてきて、働いても大丈夫かどうかどうかの判断材料になるかと思います。

 

研修中のお給料について

コールシェアの発信業務のような単純なお仕事ならいいですが、受電業務の場合は、ある程度の期間は研修を受けないと、お仕事できないケースが多いです。

私はしょっちゅう求人情報に目を通しているため、これまでかなりの数の求人募集の文面を見てきました。

いろいろな求人を見てきた中で、長いところですと3カ月ほどの研修期間を設けている会社もあります。

普通に出勤してお勤めする場合は、研修中であっても時給が発生しますよね。ですが「業務委託」の形で働く場合は、研修中はお給料が発生しない場合も多々あります。

ですから研修期間が長い場合は特に、研修期間中にお給料が発生するのかどうかは、事前に確認しておきましょう。

研修中はお給料が発生しなくても、研修を終えて実務に入ると、研修期間中の分を支払ってくれる会社もあります。応募する会社がどのようなシステムになっているのかを、事前にしっかり確認してくださいね。

 

在宅での受電業務はキツイけどなんとか続いてます!

  • 覚えることが多すぎ
  • 報酬対象外のお勉強時間が多くて辛い
  • 1人ですべて対応しなければならないのでプレッシャーが大きい


こういったキツさはありますが、職場の人間関係に悩むことなく働ける環境は、ありがたく感じます。

またコールセンター業務の中には、時給が高く社会保険に入れる会社もありますので、経験を積んで、あわよくば条件の良い会社に乗り換えたいです!!

コールセンター業務は特別な経験や資格がなくてもできて、なおかつ求人も多いので、在宅で安定して稼ぎたい人は、選択肢のひとつとして考えてみてはいかがでしょうか。

大手求人メディア20社と提携している「アルバイトEX」なら、コールセンター業務をはじめ、さまざまな在宅ワークが見つかります。弓道用手袋を作る、¨簡単な針仕事¨といった、珍しいお仕事まであるんですよ!

お祝い金の対象となる求人に応募し条件を満たせば、3~10万円がもらえるチャンスもありますので、仕事をお探しのかたは、ぜひチェックしてみてください。下記リンクから公式サイトへ飛べます。


今やっている受電業務に何かしらの変化があれば、またブログにアップしていきますので、「コイツが仕事続くかどうか見てやろう!」というお優しいかたは、読者登録やブクマ、よろしくお願いします!!

それでは今日はこのへんで。コノハでした。

 

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