前回のブログを投稿してから1カ月以上たちましたが、コールセンター業務、まだ続いております！！(Twitterでグズグズ文句言ってるけどw)
今回の記事では私のストレス発散も兼ねて、コールセンター業務で遭遇した、信じられない人々について語っていきます。
- 実際のところコールセンターの仕事ってどうなの？
- 面倒なお客とかもかけてくるんでしょ？
- 嫌な思いをすることは多いの？
このような不安を持っている人は、ぜひ読んでみてください。コールセンターのお仕事を検討しているけど、どんなお客にあたるかわからなくて不安だと感じている人にとっては、参考になる内容だと思います。
＊身バレを防ぐため金額など若干変えている部分はありますが、ノンフィクションです。
郵便番号がわからない人
信じられないかもしれませんが、「郵便番号がわからない」とおっしゃるお客さんが、たまーにいらっしゃいます。電話注文するのは高齢者が多いので、忘れるのは仕方がないかもしれません。
ですが注文するときに住所を聞かれるのは当然のことですから、ハガキやダイレクトメールなどの郵便物を手元においておき、すぐに答えられる状態にしておいてほしいです。
郵便番号は、住所から調べることはできます。
ですが郵便番号を言ってもらえれば、住所検索で市町村まで出るため、住所の入力が短時間ですみます。
どのような漢字なのかを聞きながら入力していると、余計な時間がかかってしまうため、郵便番号検索が使えないのは地味にイタイです。
加えて切電後に日本郵便のホームぺージで住所検索をし、郵便番号を調べなければならないため、無駄に時間を使います。
従量制の業務ですと、受電した回数が稼ぎに直結しますから、住所の入力もサクっと済ませたいところ。
電話注文するなら、郵便番号は答えられるようにしておいてくださー－－い！！
商品名がわからない人
信じられないかもしれませんが、注文をするために電話をかけてきたのに、商品名を答えられないお客さんがいます。商品名を言えない人、10人中5人くらいはいるんじゃないかな。
私「ご注文の商品名をお願いいたします」
客「えっ？アレよアレ。さっきテレビでやってたやつ」
私「恐れ入りますがCMいくつか流れておりますので、それだけの情報ですと商品を特定しかねます。何時ごろどこの放送局で見たのか教えていただきたいのですが…」
客「放送局なんておぼえてない、もう年だから～」
こんなやり取りを、日夜繰り広げております。
商品の効果や効能を言ってもらい、それなら〇〇だな！とすぐにわかる場合もありますが、当てはまる商品がいくつかある場合、結局はCMを調べて商品を特定していきます。
客「さっきやってた使うと色が白くなるやつ欲しいの」
私「美白系の商品はいくつかございまして、洗顔料でしょうか？クリームでしょうか？美容液でしょうか？」
客「洗顔料じゃなかったと思う。クリームと美容液ってどう違うの？」
私「恐れ入りますがクリームと美容液の違いを話すと長くなりお待たせしてしまいますので、CMをご覧になったお時間から、商品をお探しします。どの番組を見ているときにCMが流れましたか？」
こんなやり取りも、日夜繰り広げております。
商品名を言ってくれないお客も多いため、寸分たがわずに商品名を言ってくださるお客様が来ると、妙に嬉しく感じます。
テレビやラジオで気になる商品を見たり聞いたりしたら、ちゃんとメモをとり、商品名を言える状態にしておいてくださー－－い！！
日本語が伝わらない人
信じられないかもしれませんが、日本語が伝わらないお客さんがいます。年齢による脳の衰えから、相手の話を理解する能力が損なわれているのでしょうか…。
私「1個980円で、4個ですと3,920円になります」
客「えっ？いくらだって？」
私「4個ですと3,920円です」
客「三千なんだって？」
私「3,920円です(より大きな声でゆっくりと)」
客「は？四千？」
私「さんぜん、きゅうひゃく、にじゅうえん、です！！」
客「三千なに？」
私「サン・キュウ・ニ・ゼロでございます」
客「えっなに？もう1回言って」
私「お客様、約4,000円になります。4,000円で、少しお釣りがきます」
客「あぁ～、あぁ～、わかった。4,000円だせばいいのね」
このお客さんとの闘いを終えたとき、志村けんさんがやっていた¨ひとみばあさん¨を、私は思い出していました。わざとやっているのではないかと疑いたくなるほど、日本語が通じませんでした。
ここまでひどくはなくても、3個で1カ月分だと説明したのに、「3個買えば3カ月はあるわね」と言ってくる人。
送料が無料になるのは4個以上お買い上げいただいた場合と説明したのに、「じゃあ2個買えば送料無料なんだね」と言ってくる人。
1個980円だと説明したのに、「何個買っても980円なんですか？」と質問してくる人。
受電業務をしていると、「ドリフのコントかよ！！」とツッコミたくなるような場面に遭遇できます。(したくないけど)
リアルドリフが体験できますので、皆さんもぜひ、コールセンター業務やってみませんか！？(若い人はドリフターズ知らないよねw)
日本語が日本語になっていない人
信じられないかもしれませんが、日本語を話しているのに、相手の話の9割以上が、理解できないことがあります。
使っている単語が日本語なので、いちおう日本語であることはわかるのですが、主語・述語・修飾語の使い方がメチャクチャだし、話に一貫性がありません。
時系列もおかしいし、言っていることがコロコロ変わるしで、相手の話の9割以上が理解できないのです。
おそらく話している当人も、自分が何を言いたいのかがわかっていないのだと思います。だから言っていることがコロコロ変わるのでしょう。
おそらく知的障碍者か、認知症の人なんだと思います。普通の会話は完全に無理なレベルです。
このての人は私の経験上、怒りっぽい人が多く、わけのわからないことを言っては勝手にキレます。
自分の話が相手に伝わらない、相手の話が理解できないことによりイライラしてくるようで、徐々にイライライがつのっていく様子が感じ取れます。イライライするのはこっちのほうなのですが、仕事ですから態度にはだせません。
支離滅裂な話の中から単語を拾い集め、「～ということですか？」と何度も訪ねて、話を整理し、なんとか理解しようと努力をしているのです。
それなのに、中には支離滅裂な自分の話を棚に上げて、しまいには癇癪を起こす地雷客がいます。
障害者だから、認知症だからで、何でも許されると思わないでほしいです。電話の向こう側には人間がいるんです。
私にだって感情があります。わけのわからない話に懸命に耳を傾け、なんとか理解しよう、意に添うようにと努力しているのに、勝手に怒り始めて大声出されたら……。
怖いです。悲しいです。ムカつきます。
自分がまともに会話ができないほど知性や理性が失われていることが、当人にはわからないのでしょうか？
あそこまで言っていることがおかしいと、普段から会話に支障が出ているはずなので、気づくと思うのですが…。
会話がスムーズにいかないことに気づいていても、コールセンターの者へ配慮する気持ちは、持ち合わせていないのでしょうかね。だから電話かけてきちゃうのかな。
私は現時点で2度、わけのわからないことを言って勝手にキレる人に出くわしています。2度ともそのあと電話に出るのが怖くなり、仕事を放棄しました。
メールで理由を説明したのでおとがめなしでしたが、電話待ちの人がまだまだたくさんいる状態でしたので、お客さんや仕事仲間に迷惑をかけてしまいました。
わけのわからないことを言って勝手にキレる人たちは、私の心にトラウマをきざみ、何人もの電話持ちをしているお客さんにまで、間接的に迷惑をかけています。
普段から人との会話に難アリだと感じているようでしたら、コールセンターの利用は控えていただきたいです。「仕事だから相手は我慢して何でも聞いてくれるだろう」との考えは、おやめください。
ちなみに私は、修理の依頼やカスタマーへの問い合わせなど、自分がお客としてコールセンターを利用するときは、質問内容などをまとめて、あらかじめ台本を書いておきます。
どう話せばわかりやすく簡潔に話が伝わるかを考え、あらかじめWordなどに台本を書いておき、それを読みながら電話をすれば、スムーズに話が伝えられますよ！！
もちろん良客さんもいる！！
この記事を読んで「コールセンターの仕事ってやっぱりキツイんだね。だからしょっちゅう募集でてるのね」と、ネガティブな印象を持った人も多いことでしょう。
ですが安心してください。信じられない人々は少数派で、大多数のお客様は普通、もしくは感じの良い人です。感じの悪いお客が大半を占めていたら、根性無しの私はとっくに辞めていますから。
郵便番号がわからなくても、注文する商品名がわからなくても、日本語がなかなか通じなくても、穏やかに接してくれたらこちらも根気よく付き合いますから、大きな問題ではありません。
とにかく私、怒られたくないんです。イライラしたり大きな声を出したりする人が大嫌いなんです。(重箱の隅をつつくように、ネチネチと細かいことを言う人も嫌いだけど。カスタマー行けよと思う)
私が担当しているのは通販の注文窓口なので、ウキウキした声で嬉しそうに注文をする人もいますし、ちょっとした雑談で笑い合うこともあります。
「丁寧に説明してくれてありがとね」「たくさん電話かかってきて大変でしょ。ご苦労様」「いろいろ質問しちゃってごめんなさいね」など、気遣いの言葉をかけてくれる人もいます。
クソ客にあたると「やってらんないぜっ！！」とふてくされますが、優しいお客様に出会うと、「この仕事嫌いじゃない！！」と、ニンマリしています。
¨ふてくされ¨と¨ニンマリ¨を行ったり来たりしながら、まだしばらくは続けていけそうです。目指せ社会保険！！(←筋金入りのひきニートだったので目標が低い)
それでは今日はこのへんで。コノハでした。
