この記事を読むと、以下のことがわかります！！
２．通販の受注業務、研修時間はどれくらい？
３．通販の受注業務、研修内容はどんな感じ？
４．実務が始まってからも自習は必須！！
５．お勧めのコールセンター求人サイトの情報
「やってみたいけど難しそうだし…」と思っているかたは、ぜひ読んでみてください。通販の受注業務は、受電業務の中では比較的簡単なほうなので、真面目に取り組めば、誰にでもできるお仕事です。
この記事をチェックした皆さんに、「私にもできるじゃん！！」と思ってもらえたら幸いです。
ただし例によって「守秘義務」があるため、お話できる範囲でとなりますので、具体的なことがあまり書けない点は、ご了承くださいませ。
- 面接でどんなこと聞かれるの？
- 通信販売の受注業務・研修時間はどれくらい？
- 通信販売の受注業務・研修内容はこんな感じ
- 受電業務の研修内容まとめ：実務が始まってからも自習は必須
- コールセンター業務をお探しのかたにお勧めの求人サイト
面接でどんなこと聞かれるの？
面接がどんな様子なのか気になる人もいるかと思いますので、研修内容をお話する前に、面接のことにも少し触れておきます。
私が今お仕事をしているコールセンターの面接時に聞かれたことは、主に以下の6つ。
- 光回線を有線で接続しているかどうか
- パソコンのスペック
- 有料のセキュリティに加入しているかどうか
- パソコンは家族と共有か、自分専用か
- 介護をしているかどうか
- 何か質問はありますか？
私に対する質問は、パソコンやネット回線など、仕事をする上での環境チェックと、「介護をしているか」というものでした。
介護や育児を抱えていると、思うように働けないケースもあるため、介護中でないかどうかは、気になったのだと思います。
事前に出しておいたエントリーシートのようなものから、私に子供がいないことはわかっていたでしょうから、育児中かどうかは聞かれませんでした。
参考までに育児や介護をしているかたでしたら、「午前中は母が子供の面倒を見てくれるので、午前中でしたら問題なくお仕事できます」といった感じで、¨仕事に支障はない¨ことをアピールすると、採用されやすいとのこと。(子持ちのオペさんに聞いた)
相手からの質問は少なかったですが、私のほうからは聞きたいことがいろいろとあったため、面接時間は30分ほどだったと記憶しています。
聞きたいことは、事前に紙に書いてまとめておくと、聞き忘れがなくていいですよ！
面接でありがちな、前職を辞めた理由や、なぜこの仕事に応募したかなど、面倒な質問を一切されなかったのは、助かりました。
もちろん面接もオンラインです。自分の部屋で面接が受けられるためか、会社やお店に出向いて面接を受けたときよりも、緊張は少なかったです。
通信販売の受注業務・研修時間はどれくらい？
私が今お仕事をしているコールセンターでは、通販の受注業務の研修時間は、「6～10時間」ほどです。
覚えが早いか否かで、研修時間に多少の差は生じますし、もう少し研修を受けたいと言えば、追加で受けることもできます。
私はしょっちゅう求人情報をチェックしているため、他社コールセンターの研修期間もだいたい把握しています。募集内容には、研修期間がどれくらいか記載されている場合も多いので。(媒体によっては記載がない場合もあり)
他社コールセンターでも、通販の受注業務の場合、研修時間は8時間前後が多いです。
業務委託で働く場合、研修時間には報酬が発生しないことも多いため、研修時間は最小限にとどめたいところ。
とは言え、トークの流れやツールの使い方、商品知識やよくある質問に対する答えなど、自習しておくべき内容は多いです。
そのため研修時間を最小限にとどめても、¨自習¨という名のタダ働きからは、逃れられません。
参考までに、カスタマーやテクニカルサポートの業務ですと、研修期間は「フルタイム×1～3ヵ月ほど」と、長くなります。それだけ覚える事柄が多いのでしょうね。
8時間程度で研修が終わる受付業務とは、雲泥の差ですね。
ここまで長いとさすがにタダ働きでは人が集まらないため、カスタマーやテクニカルサポートの業務ですと、研修期間中でも時給が発生する案件がほとんどです。
カスタマーやテクニカルサポートの業務ですと、業務委託での募集ではなく、アルバイトやパート、派遣での募集がほとんですから、条件を満たせば社会保険に加入できますよ。
通信販売の受注業務・研修内容はこんな感じ
私が受けた研修は、2時間×3回で、合計約6時間。研修ももちろんオンラインです。
事前にメールで、「～の項目を読んでおいてください」「～の登録を済ませておいてください」など、いくつか指示がありました。
最初の2時間はシステムやツールの使い方、業務ルールの説明が主でした。
受電システムの使い方は簡単でしたが、細かい業務ルールがたくさんあり、最初の頃は戸惑うことも多かったです。
どこに何が書いてあり、～の資料はどこからダウンロードするなど、受電業務のやり方や業務ルール以外にも、覚えることがいろいろとあり、最初はシステム内をウロウロして時間を溶かしたものです。
2回目の2時間は、入力の仕方や報告書の書き方を教わりました。あと最初に担当するクライアントの、スクリプトを読む練習もしました。
スクリプトと入力フォームを行ったり来たりしながらご案内を進めていくのですが、最初のうちはもたついてしまい、上手くできませんでした。
2回目の研修時には上手くできなかったのですが、そのあと自習で先輩オペさんの通話記録を聞いて何度も練習し、できるようになりましたけどね。「習うより慣れろ！！」って感じですね。
あと入力フォームの説明時に教わったことで、郵便番号を入れての住所検索では出てこない「字」「大字」「丙」が付く場合があること。これがとても役立っています。
加えて、漢字の部首をある程度覚えておくと、名前の漢字を説明してもらうときに役立ちますよ。
たとえば¨えつこ¨という名前の漢字を、「りっしんべんに兄、子供の子」と説明されたとき、りっしんべんがわからないと困りますよね。
ですから受電業務をするなら、メジャーな漢字の部首は、ぜひ覚えておきましょう。
そして3回目の2時間は、研修担当のスタッフさんにお客さん役をやってもらい、ひたすらロールプレイング。
普通のお客さんだけでなく、やたらと質問をしてくるお客や、カスタマーへのおかけ直しを受け入れてくれないお客など、クセのあるお客バージョンもやってもらい、鍛えられました！！
私が「この人頭おかしいなって人や、すぐにキレる人もきますか？」と聞いたとき、「きますよ～！！」と正直に答えてくれて、そんなときどうやって乗り切ったのかのお話も聞かせてもらいました。
やはり長年やっている人のお話は、ためになりますね。
私はある程度スクリプトを読み込んでおきましたし、通話記録もそこそこ聞いておいたので、ロープレはさほど問題なくこなせました。とはいえ、緊張はメチャメチャしていましたけどね。
「しっかり練習されてますね！！」とお褒めの言葉をいただき、約6時間で、研修は無事終了となりました。
1回につき2時間と書いてはいますが、2時間ジャストで終わるのは難しく、やや時間オーバーしたため、約6時間としました。
受電業務の研修内容まとめ：実務が始まってからも自習は必須
在宅コールセンター受注業務・研修内容の概要は以下4点。
- 面接も研修もオンラインで完結
- 通販・受注業務の研修時間は、8時間前後が一般的
- 研修内容はシステムの使い方や業務ルールを教わることから始まり、入力フォームの説明や報告書の書き方など、受電業務に必要な知識を教わる
- 研修担当さん相手に、実際の業務さながらにロールプレイングを行い、実務の感覚をつかんでいく
研修が終わり実務に入ると、研修時にはない気づきや疑問も出てくるため、その都度メールやチャットで質問しながら、お仕事しています。
徐々に担当するクライアントも増やされるため、実務に入ってからも¨自習¨は欠かせません。
どのクライアントも、注文する商品番号や商品名・個数・住所と名前と電話番号・お支払方法を聞くのは共通しているのですが、クライアントによって受注ルールが異なるため、覚えることがたくさんあります。
たとえばクライアントAは納期が１週間前後。クライアントBは納期が２週間前後。と言った具合に、納期一つとっても違いがあります。
よく対応するクライアントなら納期も含めて対応方法が頭に入っていますが、たまーーにしかかかってこないクライアントですと、ルールを忘れつつあるので、けっこう冷や汗もんです。
複数のクライアントを担当させられるのは仕方ないにしても、ある程度似たような系統のクライアントで固めてもらえると、ミスは減ると思うのですが…。
とはいえ同じクライアントの商品でも、配送方法によって代引きが受けられたり受けられなかったりするので、こういったことも間違えないようにと、地味に気を遣います。
化粧品やサプリメントを受注する場合には、アップセルやクロスセルのトークもしなければなりません。(化粧品やサプリでもしなくてOKのクライアントもいる)
商品に関する質問をされることもあるため、ある程度の商品知識も必要です。
また時には訳の分からないことを言い出すお客もいますし、必ずしもスクリプト通りに話が進むわけではないので、それなりの臨機応変さは必要かと。
とはいえ真面目に取り組みさえすれば、誰にでもやれるお仕事です。何しろ20年間も引きニートだった私みたいな者でも、やれているのですから。
私はバスでの通勤が困難なド田舎に住んでいて、しかも¨てんかん持ち¨なので、車通勤を避けるため在宅での業務を選んでいますが、コールセンター業務をするのであれば、通勤のほうが仕事はしやすいように思います。
「通話中に問題が生じても、チャットで繋がっていて、質問すればすぐに対応してくれる」←このように聞いていたのに、実際にはそうでないこともあり、自力でなんとかしなければならないときも、何度となくありました。
通勤でやっていれば周りに先輩や上司がいますから、何かあれば手上げして来てもらい、質問したり電話を代ってもらったりできます。
質問したり電話を代ってもらえたりする安心感は、仕事を続ける上で、間違いなく重要な要素といえるでしょう！！！
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それでは今日はこのへんで。コノハでした。
