はやいもので、在宅コールセンターでの仕事を始めて、1年以上が経過しました。
通販の受注業務はコールセンターの仕事の中では簡単な部類だといわれており、確かにその通りだとは思いますが、それなりに辛いこともありました。
「受注業務は注文を聞くだけだから怒られたりクレームをいわれたりすることはない」などと書いてある記事を目にしたことがありますが、あれは間違いですね。やったことがない人が書いた記事か、応募させるための嘘かのどちらかでしょう。
そのジャンルに精通しているわけでもないのに、ネットで拾った情報や思い込みで書かれている記事が多数あることを、Webライターの仕事をかじったことで知りました。(実際私も拾った情報だけでWebライターとして記事を書いたことがあります)
この記事では、在宅コールセンターでの仕事で、辛かったことやよかったことなどを紹介しています。実体験に基づいて書いていますので、信憑性は高いはず。
コールセンターのお仕事に興味があるかたは、よかったら参考にしてください。
在宅コールセンターでの仕事内容
最初に、私の在宅コールセンターでの仕事内容を紹介しておきます。コールセンター未経験のかたは、仕事内容も気になるポイントだと思いますので。
現在の私の主な仕事内容は以下の3つ。
- 通販の受注(単純受注)
- 通販の受注(アップセル/クロスセルあり)
- 企業の1次受け付け
それぞれ説明します。
１．通販の受注(単純受注)
単純受注とは、アップセルやクロスセル(定期コースやまとめ買いを勧めること)なしで、受注することです。
アップセルをしなくていい場合は
- 媒体の聞き取り
- 商品番号や商品名
- 注文の個数
- 名前/住所/電話番号/必要に応じてクレカ情報の聞き取り
- 支払い方法や配送方法、納期の説明
これらの情報を聞いたり説明したりするだけなので、面倒なお客が来ない限りは、わりと簡単です。
とはいえ、単純受注にも大変な面はあります。
送料無料の商品と有料の商品とが混在しているケースがあったり、お届けする地域によって送料が異なったり、電話番号や注文金額によってお支払い方法が異なったりと、通販会社それぞれに受注ルールがあるため、なんだかんだ覚えることは多いです。
その他にも以下のようなルールは通販会社によって異なるため、把握しておく必要があります。
- キャンセルの受付OKかNGか
- 折り返し電話の日時指定ができるか否か
- 宅配ボックスへの配達はOKかNGか
- 郵便局留めが利用できるか否か
またGW・お盆・年末年始は納期が普段とは異なるため、通販会社ごとに納期を把握しておく必要があり、なかなか骨が折れます。
加えてカスタマーサポートやお客様相談室といった窓口は、G.W・お盆・年末年始は休みとなるため、それぞれの窓口の休業期間も把握しておかねばなりません。
それでも業務ルールがある程度頭に入ってしまえば、単純受注はさほど難しくないです。
２．通販の受注(アップセル/クロスセルあり)
アップセルとは、定期コースを勧めることです。また、まとめ買いを勧めることをクロスセルといいます。
多くの通販会社は
「初めての方に限り50％オフの1980円でご提供します！！」
「1週間分のお試しセットがなんと500円！！」
などといったうたい文句で興味を引き、電話をかけさせます。
ですからお客としては、50％オフや500円の商品だけを買うつもりで電話をかけてきます。
ですが50％オフや500円などの初回特化の商品だけを買われても、あまり儲けは出ないため、企業側としてはその後も続けて購入してほしいわけです。
そこで、電話に出たオペレーターに、アップセルやクロスセルをさせるのです。
アップセルやクロスセルのスクリプトはもちろん用意されていますし、管理スタッフはそれを読むだけでいいと言いますが、それをガチでそのまま読んだら、けっこうな確率でお客を怒らせます。
1度なら定期コースを勧めるのもいいとは思います。実際のところ、定期コースで購入するほうがお得な価格設定になっていたり、プレゼントがついたりしますから。
とはいえ初めての商品を定期コースで購入するのは、不安も大きいと思うんです。
定期とはいっても回数に縛りがなくなく、1回の購入でもやめられるならまだしも、3回や6回など回数に縛りがあると、多くのお客は定期購入を嫌がります。
嫌がられたらすぐに引けばさほど問題はないのですが、スクリプトにはアウト返しが書かれていて、定期に難色を示したお客に対して、さらに売り込みをかけるトークが記載されているのです。
断わったのにしつこく定期購入を勧められると、最初は穏やかだったお客も不機嫌な声になっていき、嫌なムードが漂います。
私は小心者なので、1度お勧めして断られたらアウト返しはせず、「では500円のお試しセットで承りますね！」と、すぐに引き下がっています。
ですが他のオペさんの通話記録を聞いてみると、きっちりアウト返しをしている人もいるんですよね。
「使ってみないとわからないから」と断っているお客に対して、よくあんなに攻めれるなと、驚きます。
しつこく勧められて嫌気が差し、「もうけっこうです」と怒って電話を切るお客や、「定期はいらないっていってるでしょ！！」と声を荒げるお客。声を荒げるまではいかずとも、明らかに声が不機嫌になっているお客など、アウト返しがしつこいと、大抵のお客は気分を損ねます。
ですからアップセルやクロスセルのトークスクリプトを忠実に遂行するには、かなりの図太さが必要です。
どこのコールセンターでも、化粧品や健康食品を受注する際には、アップセル・クロスセルはつきもののようですが、しつこくアウト返しさせるのは、ここのコルセン特有なのかな。それともどこもこんな感じなのかしら。
あまりしつこつなくサラっとお勧めする程度のスクリプトならいいですが、ガツガツ攻める系のスクリプトですと、厳しいと感じる人は多いでしょう。
私はアウト返しの部分は飛ばしちゃってますけど、今のところ個人的に注意されたことはありません(掲示板に注意喚起はしょっちゅう出ていますが)。だからなんとか続いています。
３．企業の1次受け付け
注文を受けるのではなく、用件を聞くだけの業務もあります。
企業あてにかかってきた電話を受け、内容を聞き取り、入力して用件を伝えるだけの仕事なので、覚えることは少ないです。
ですがクレームが多い企業ですと、グズグズ文句を言われたり、時には怒鳴られることもあるため、地雷企業を担当すると精神的な負担は大きいです。
優良企業様の受付は、ただ用件を聞いて入力するだけなので、楽なんですけどね。
1次受け付けの仕事は「B to B」のケースも多いため、しっかりと話してくれる人が多いのも、楽なポイントです。
在宅コールセンターの仕事で辛いと思ったこと
1年間在宅コールセンターの仕事を続けてみて、辛いと思ったことをここでは語っていきます。
辛いと思った主な事柄は以下の4点。
- アップセルトークをしなければならないこと
- 覚えることが多い(スクリプトの内容がしょっちゅう変わる)こと
- クソ客に怒られること
- 電話を代ってもらえないこと
それぞれ説明していきます。
１. アップセルトークをしなければならないこと
何だかんだ他にも辛いことはありますが、今の私にとってはこれが1番辛いかもしれません。
実際私は、スクリプト通りにはアップセルやクロスセルのトークができておらず、アウト返しは飛ばしていますからね。
アップセルやクロスセルをスクリプト通り真面目にやると、けっこうな確率でお客を不機嫌にするため、怒られる確率が高まります。
私はアウト返しの部分は飛ばすことが多いため、アップセルのせいで怒られたことはあまりないですが、嫌そうな雰囲気を出されたことはあります。
アップセルトークを全て飛ばすとさすがに管理スタッフから注意を受けそうなので、私も最初のアップセルトークはします。そのトークを始めると、お客の声が急に暗くなったり、中には「そんな話はいいから！！」と、声を荒げた人もいました。
そういった経験から、このお客さんは大丈夫かなぁ～と、いつも恐る恐るアップセルトークに入ります。
恐る恐る話に入るあの瞬間は、何度やっても嫌なものです。
２．覚えることが多いこと
新規クライアントが始まったり、既存のクライアントが新製品を出したり販売を終了したり、受注ルールが後から変更になったりで、スクリプトの変更は珍しいことではありません。
その度に目を通し、暗記すべきところは暗記せねばなりませんし、暗記できそうもない事項は、紙に書いて目の届く場所に貼っておきます。(貼り紙する場所がなくなってきた)
スクリプトに記載されていても、「少々お待ちください」と確認ばかりしていると、客に頼りないと思われて、他の人と代って！！といわれかねないため、「こんなことも覚えていないのか！！」と客の不信感を買わない程度には、暗記しておく必要もあるのです。
たとえば通常は1週間前後でのお届けでも、品薄時には「〇日から順次発送となります」など、いつもとは違う内容でご案内をすることも、さほど珍しいことではありません。
新たな周知事項が出るたびに、またスクリプト読んどかなきゃならんのか…と、暗い気持ちに陥ります。
時給1500円くらい貰っていたら、もっとヤル気も出るんですけどねぇぇ！！
３．クソ客に怒られること
コールセンターは離職率の高い仕事といわれており、その最たる理由は「自分がミスしたわけでもないのに怒られるから」です。
- 電話が繋がらない
- カスタマーなど他の窓口へのおかけ直しを面倒がってキレられる
- カスタマーあての電話が間違って転送されてきてキレられる
- 商品が届かない
- 「送料がかかるなんて聞いてない」や「送料が高すぎる」
- 「毎回住所や名前言わせるな！電話番号で検索すりゃ出てくるだろ！」とキレられる(検索機能ついていないのに)
- CMで都合のいい事ばかり言いやがって！
- 他のオペレーターへの苦情
- 頭のおかしいお客が訳のわからん理由で突然おこりだす
怒られる理由の9割以上は、上記のような、自分のミスとは関係ないことです。
上記の理由以外にも、複数のコールセンターで電話を受けていることによる弊害もあります。
リスクヘッジの意味でも複数のコールセンターで電話を受けるのは仕方ないのでしょうが、情報の統制はとれるようなシステムを構築し、オペレーターが無駄に怒られることのないような配慮はほしいところ。
情報の統制がとれていないことや、システム上の欠陥のせいで怒られることも、残念ながらしばしばあります。
カスタマーや問い合わせなどの窓口と比べたら、受注業務は客から怒られたり怒鳴られたり文句をいわれたりする確率は低いです。
ですがそれでも上記に挙げたような理由で、オペレーターの誰かしらが、怒られたり怒鳴られたりしているのが現状です。
お怒りであっても会話がまともにできて、話の筋が通っている人ならまだマシです。
説明が下手過ぎて何がいいたいのかわからない人や、自分の勘違いで勝手に怒って怒鳴り散らす人などにあたってしまうと、かなりメンタルやられます。
コールセンターで働くようになってから、今まで接したことのない、頭のおかしい人や常識のない人に、何度も疲弊させられました。
電話が繋がり開口一番「これ5枚買うと1枚～円になるんやろ？」と言われ、「確認しますので恐れ入りますが商品番号を教えてください」と伝えた途端、「だから、安くなるかどうか聞いとんのや！！！」と怒鳴ってきた客が、最近では1番のクソ客です。
「だから、安くなるかどうか聞いとんのや！！！」と怒鳴られたあと、「多くの商品を取り扱っていますため、5枚買うと～円になるのか確認をらないと明確なお答えができませんので、恐れ入りますが商品番号をお願いします」と、再度お願いしました。
それなのに、「商品番号がどうこうちゃうやろ！！！5枚買うと安くなるのかどうか聞いとるだけなのに、なんで答えられんのや！！！真面目に仕事しろや！！！」と怒鳴り散らす始末で……。
お客の注文したい商品が割引キャンペーンの対象になっているかどうかを確認するのはマニュアル通りの作業なのに、なぜ商品番号を聞いただけで怒鳴られにゃならんのかと、泣きたい気持ちでしたね。
最終的には商品番号を聞き出し無事に受注しましたが、コイツにはかなり手こずり、胃が痛くなる思いでした。
コールセンターはストレスのはけ口でもサンドバックでもありません。理性と知性が著しく欠落している人は、利用をお控えください。
一部のクソ客のせいで次々とオペレーターが辞め、そのせいで待ち時間が長くなり、マナーの良いお客様にも迷惑がかかっていますので。
４．電話を代ってもらえないこと
先ほどお話した「これ5枚買うと1枚～円になるんやろ？」と言ってきたクソジジイのような、筋の通らないことで怒鳴り散らすタイプが、私は1番嫌いです。
ですが怒鳴り散らす客以外にも、厄介な客はいます。
それは、耳や脳などの機能が著しく低下したお客です。
- 何度話しても理解してもらえないor聞き取ってもらえない
- 何度聞いても理解できないほどに、相手の話が支離滅裂
- 顔面マヒかなにかでおそらく口が思うように動かず、絶望的に発音が悪い
- 郵便番号も住所も間違っていて正しい住所がわからないのに、それでも注文しようとする
怒鳴り散らすタイプほどメンタルを削られることはないですが、上記のようなお客の対応も、なかなか大変です。
これまでに何度か「手におえないよぉ～～！！」となったことがありますが、それでもその場は、なんとか自分だけで切り抜けねばなりません。
オペレーターから勝手に切電するのは禁止行為なので、お客が納得しないまま、こちらから切るわけにはいかないのです。
お客と話しながらチャットでヘルプを出すと、会話をモニターして管理スタッフが指示を出してくれる場合もありますが、ヘルプを出してもすぐに対応してくれる時ばかりではありません。
ですから私は、「基本的には1人でなんとかするしかない！！」といった心構えで、業務に臨んでいます。
1人の気楽さと引き換えに、手上げすれば誰かが来てくれる安心感がないことは、在宅コールセンター特有の辛さといえるでしょう。
ただ在宅コールセンターの仕事でも、自分で手に負えないお客は上級者に繋げるようなシステムになっているところもあり、そういったコールセンターを選べば、安心感がありますね。
在宅コールセンターの仕事でよかったこと
辛いことがあれば嬉しいこともあります。在宅コールセンターの仕事を続けてみてよかったと思えたことを、ここからは紹介していきます。
よかったと思えた事柄は主に以下の4点。
- ききたいことが聞ける、いいたいことが言える
- 通勤時間ゼロ
- 休み時間が快適
- 感謝されたり褒められたりもする
それぞれ説明していきます。
１．ききたいことが聞ける、いいたいことが言える
「こんな細かい質問をしたら面倒なヤツだと思われないかな…」
「こんな発言したら生意気なヤツだと思われないかな…」
仕事をする中で、上記のような心配をしたことはないでしょうか。
私は20年以上も無職期間がある長期ひきこもりの人間ですから、人並み以下の社会人経験しかありません。それでも質問したいのにできなかったり、いいたいことがあるのに言えなかったりといった経験は、何度となくしています。
面と向かうと緊張したり、角を立てたくないという心理が働いたりして、思うように質問や発言ができないこともあるのです。
その点在宅コールセンターでの仕事は、業務上のやり取りがメールやチャットでできるため、質問や発言がしやすいです。
「どんな些細なことでも遠慮なく質問してください」といわれていたこともあり、気になったことは何でも質問できています。
それから、あまりにも引っかかりを感じた物事に対して、いちど抗議をしたこともあります。
出勤して面と向かって話をするスタイルだったら、絶対に抗議などできなかったでしょう。おかしい・理不尽だと強く感じることがあっても、抗議などはせず、これまでは辞める(逃げる)ことしかできませんでした。
対面せずとも文章で自分の気持ちを伝えられる仕事スタイルだからこそ、いいたいことが言えたのです。(もちろん言い方には配慮しています)
メールやチャットでのやり取りは、間違った意味やニュアンスに受け取られないための文章力が必要となるため、面と向かってコミュニケーションを取るほうが向いている人もいるでしょう。
対面と文章、どちらが合うかはその人の性格によるところが大きく、私には文章でのコミュニケーションが合っていたようです。
２．通勤時間ゼロ
在宅ワークとなるため、当然のことながら家が職場です。よって通勤時間はゼロです！！
今所属しているコールセンターは監視用のカメラはないため、身支度にもあまり時間がかかりません。
誰にも見られることはないため、スッピンでも髪の毛ボサボサでもダサい服を着ていても、気にする必要はないのです。
通勤と身支度に時間がかからないことで、かなり時間が節約できています！！
３．休み時間が快適
人の輪の中に入るのが苦手な私にとって、「休み時間をどうやり過ごすか」は、けっこうな課題となります。
特に30歳を過ぎたあたりからは、同年代の人は子供関係の話が多くなり、独身子無しの私は、疎外感のようなもの抱くことも多くなりました。
かといって若い子の話にもおばさんだと入りづらいため、休み時間に仲良く話せる人など、そうそういるのもではありません。
周りが楽しそうにおしゃべりしている中、自分だけボッチなのは居心地が悪い。とはいえ会話が弾まないのに場に留まっても、それはそれでキツイ。
こういった休み時間に関する悩みが、在宅勤務なら一切ありません。ボッチの虚しさや無言が続く気まずさ、弾まない会話をなんとか弾ませるようと頑張る労力から、解放されたのです。
好きな動画を見たり音楽を聞いたりして、今では快適に休み時間を過ごせています。
４．感謝されたり褒められたりもする
厄介な客の対応もしなければならず、コールセンターは人気のない仕事ではありますが、怒られたり怒鳴られたりすることばかりではありません。
感謝されたり褒められたりすることだってあるんです。
- 繋がってよかったー！！出てくれてありがとう
- テレビでCM流れたからたくさん電話かかってきて大変でしょ。お疲れ様ね
- いろいろ教えてくれてありがとうね
- わかりやすい説明で助かったわ。さっきの人の説明は意味がわからなくて…
- あなた綺麗な声してるわね！！
上記のような、嬉しい言葉をもらうことも多々あるんですよ！！
「ありがとう」と言ってもらえると、やっていてよかったと思えるし、頑張る活力が沸いてきます。
辛いこともありますが、感謝されることも多く優しいお客様もいるため、なんとか続いています。
ちなみに、優しい言葉をかけてくれるのは女性のお客様ばかりで、理不尽に怒ってくるのは、男性の客ばかりです。
男性はキレやすい人が多いのでしょうか……。
今後はテクニカルサポートにチャレンジしてみたい！！
現在所属しているコールセンターは、シフトの自由度が高く、感じの良い管理スタッフが多いため、居心地は悪くありません。
ですが時給は安いし、業務委託で働いているため、規定を満たしても社保に入れず有休も出ません。
ですから1年続いたのを機に、そろそろ他に移ろうと考えています。
そして他のコールセンターに移るのを機に、通販の受注や企業の1時受付ではなく、テクニカルサポートに挑戦したいと考えています。
なぜなら単純受注や1時受付のような仕事は、今後AIに取って代わられる可能性が高そうだからです。
そうなれば、アップセルやクロスセルありの受注案件ばかりを、やることになるでしょう。ですが私は、アップセルやクロスセルは非常に苦手です。
アップセルやクロスセルばかりをやるくらいなら、テクニカルサポートに挑戦してみようと思い立ちました。
面接や研修も在宅でできる、完全在宅でのテクニカルサポートの募集を見つけたので、お正月が明けたら応募してみるつもりです。
この求人はフルタイムでの募集なので、1日6時間程度の勤務が丁度いいと感じている私にとっては、ハードル高いんですけどね。
ですが社保に入れれば無駄に高い国保を払わなくて済みますし、厚生年金に入ることで、年金の受給額がアップします。
この先もずっと国保と国民年金では、老後の心配は増すばかりですから、とにかくやってみようと思います。
面接で落とされるかもしれませんし、受かったとしても、数日で辞めたくなるかもしれません。
ですが、それでもいいんです！！！
心配ばかりして動けずいるよりは、玉砕覚悟で動いたほうが、後悔は少ないはずです。
このまま現状維持じゃ、国民年金オンリーになってしまい、どのみちお先真っ暗ですからね。
こうなったらもう、「面接で落とされても数日で辞めても、全部ブログのネタになるからOKさ！！」と、開き直る気持ちが大切かなって。
まずはミジンコのような勇気を振り絞り、新しいとこ応募してみます！！！
それでは今日はこのへんで。コノハでした。
